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  长假期间,哈尔滨“天价鱼”事件和一条《黄山逃亡记》热帖引爆公众对于国内旅游体验差的“吐槽”。同样在春节,中国出境旅游的人数近600万,不少人在网上分享在海外享受到令人感慨的优质服务。

  旅游达人、在德国留学的公茂琦总结了一份“境外优质服务TOP5榜单”,称“国内有些旅游服务是想尽办法让游客掏钱,令人不爽,但国外的一些优质服务却让人心甘情愿主动打开钱包”。

  设施、价格、门票管理境外游优质服务专业、精细

  公茂琦曾到法国、意大利、瑞士、捷克等十余个国家游玩,拥有丰富的海外旅游经验,这个春节同样是在海外度过。他总结的“境外优质服务TOP5榜单”包括:完善的公共服务设施、精细化的门票管理系统、专业的服务、稳定的价格、完善的诚信体系。

  ——公共服务设施好到什么程度?演员马伊琍前不久在微博发表长文《我们的母婴室》,吐槽国内机场和火车站的母婴室形同虚设,超24万网友点赞。正在日本旅游的上海市民路雨告诉记者,在日本,母婴室的出现频率几乎和公共厕所相同,并且提供带安全扣的小床、热水器、洗手液、卫生纸等。

  对于第一次在美国过年的合肥市民程先生而言,印象最深的便是“厕所文化”,“非常干净卫生,不间断供应免费洗手液、擦手纸等”。

  ——门票管理。看到长假期间国内景区拥堵的新闻,刚从欧洲游玩回来的合肥市民张瑶说,欧洲景区门票的预约管理相对成熟,多数景区门票、游玩项目都可以提前在网上预订,现场分为已预订和现场购票两个区域排队。热门、承载量又小的景点,甚至需要提前预订游览时间。通过这种精细化管理提前疏导人流,减少了现场排队拥挤。

  ——专业化。一些网民在网帖中举出许多关于日式服务专业化的例子:“当有顾客询问的时候要立刻停下来”“开门迎客的时间准确到秒,目送客人到视线之外”。在东京迪斯尼乐园,“扫地僧”会用水在地上画卡通画逗游客开心。正在日本度假的北京白领康蕙不由地赞叹:“服务细心、热情,非常认真。”

  ——合理稳定的价格。一位从新加坡旅行归来的游客举例说,国内机场的餐饮、商品价格动辄高于市区两三倍,而新加坡机场内的商品价格相比城区加价幅度十分小,游人多的景区也是如此。带孩子在香港过年的北京市民黄燕体会颇深,“尤其在迪斯尼、海洋公园这些主题乐园内,商品售卖都是官方统一规范管理与标价,不存在小摊小贩恶性竞争、假日涨价以及各种奇葩天价”。

  ——完善的诚信体系。公茂琦认为,境外旅游市场诚信体系建设比较完善。“不少游客出境游时会入住民宿,以了解当地文化。但在国内旅游时,由于民宿预订市场存在夸大宣传、安全风险等失信乱象,游客更倾向于预订传统连锁酒店,使民宿市场发展受阻。”

  国内旅游业存在“赚快钱”的投机心理

  广东财经大学旅游管理与规划设计研究院院长张伟强直言,中国旅游市场人口基数大、消费需求旺盛,不少国内景区经营者与服务人员功利心严重,不重视“回头客”生意,服务更多是为了让游客消费。

  “相形之下,境外旅游服务非常重视游客的忠诚度与回头率,会细心观察游客需求、主动贴心服务。我在香港入住酒店时,服务人员注意到随行有儿童时,默不作声就增添了儿童拖鞋、牙具等。”黄燕说。

  国内旅游商品与服务价格不稳定,往往陷入假日暴涨、日常拼低的“过山车式”恶性循环。中国社科院财经战略研究院服务经济研究中心副主任魏翔认为,面对需求旺盛的旅游市场,在“赚快钱”的心理诱导下,经营者习惯通过“过山车式”价格战获利,导致旅游业长期供给单一,难以形成多层次的服务。

  还有业内人士认为,国内多数景区产权不够清晰,导致基础设施投入建设动力不足。张伟强说,以自然风光等公共资源为主的景区,理应作为公益性景区对待,可现实中仍然有营收任务,有的甚至成为地方政府的“提款机”,有强烈的“赚快钱”冲动。

  “与此同时,那些由社会资本投资开发的经营性景区,也不愿意加大基础设施建设的投入。”张伟强在调研中发现,当前,不少景区承包年限到期后,原经营者的承包优先权得不到保障,加剧了“赚一票就走人”的投机心理。

  专家称,在很大程度上,旅游业服务质量是一个国家社会管理和建设水平的缩影,尤其反映在诚信体系、城市规划等方面。

  “比如,我在欧洲旅游全部是网上预订民宿,网站会对买卖双方有身份证、手机号等多重认证,核实的身份信息越丰富、诚信记录越好,相应的信用级别越高。”张瑶说。

  魏翔说,在一些国家,城市规划不仅考虑常住人口数量,还会考虑游客需求。“比如新建厕所,国内公共厕所与旅游厕所的建设存在割裂,但国外在城市规划中便会考虑旅游需求,这样厕所不仅更加标准规范,也能避免重复建设。”

  提高服务水平政府要加强监管与引导

  作为世界第一大出境旅游消费国,近年来我国出境游客数量不断上升。今年春节期间,我国出境游人数达到近600万。

  相比之下,我国入境旅游形势不容乐观。最新发布的中国旅游经济蓝皮书显示,2015年入境旅游虽然实现了三年来首次增长,增长4%。部分大型旅游城市中入境游客数量不升反降。

  张伟强认为,在入境游客数量增长乏力的背后,旅游环境、服务水平不高是重要原因。2015年10月,中消协组织的旅游体验调查中,国内旅游服务仅获70分,一些地区的得分甚至不及格。

  “要加快厘清景区产权归属与性质划分,进而划分权利与责任。”张伟强建议,对于公益性景区,政府应加大财政支持,有计划地完善基础设施;对于经营性景区,政府应通过完善外部环境,形成利于经营者稳定再投入的机制。

  专家提出,一方面要加强监管,严打恶性竞争、控制价格天花板、完善服务投诉机制,倒逼市场从产品竞争向服务竞争转变;另一方面要加快改革,通过在公益性景区探索试行预约制、实名制购票等办法,逐步向市场推开,鼓励形成多元化服务供给。

  “在德国与日本,整个社会崇尚匠人精神,追求技术与服务的极致、完美,而不是为了一时赚钱偷工减料。”魏翔认为,国内旅游经营者也需要树立这样的竞争意识,力争做品牌化的“百年老店”。新华社记者张紫赟鲁畅


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